Dívida contestada não recebe cobrança — recebe tratamento
"Já paguei", "não reconheço", "valor errado" e mais 4 tipos de disputa. Abrir pausa a régua na hora; resolver exige decisão fundamentada. Improcedente retoma exatamente de onde parou.
Da abertura à resolução, com a régua pausada no meio
Disputa aberta
Pelo operador ou a partir do contato do devedor, com tipo, valor contestado (integral ou parcial), documentos e responsável.
Régua pausa na hora
A abertura cria uma supressão na dívida e interrompe qualquer envio, inclusive os já enfileirados.
Fila com SLA
A tela de disputas mostra a fila com prazo em contagem regressiva; vencido fica em vermelho.
Resolução com efeito
Improcedente retoma a régua de onde parou. Procedente ajusta o valor, cancela ou baixa a cobrança.
Contestações tratadas com processo, prazo e prova
- Valor contestado integral ou parcial
- Documentos anexados à disputa
- Responsável designado
- Supressão vence qualquer condição de etapa
- Registro na timeline do cliente
- Revalidação pré-envio garante o bloqueio
- Retomada se não confirmado
- Baixa se confirmado
- Nunca rebater "consta em aberto" com dado velho
- Priorização visual da fila
- SLA estourado destacado no dashboard
- Responsável e status sempre visíveis
- Improcedente: régua retoma de onde parou
- Procedente: ajusta valor, cancela ou baixa
- Decisão gravada na auditoria imutável
- Quem abriu, quem decidiu, quando
- Antes/depois de cada mudança
- Histórico visível no detalhe da cobrança
No fluxo "já paguei", a tarefa de verificação de comprovante é criada automaticamente para a equipe.
Casos de uso reais
"Já paguei" por telefone
O devedor liga dizendo que pagou. O operador abre a disputa, o sistema pede o comprovante e pausa tudo. Comprovante válido: baixa. Inválido: a régua retoma.
Valor contestado parcial
O cliente reconhece a dívida, mas não os juros. A disputa registra o valor contestado; procedente em parte, o valor é ajustado e a cobrança segue pelo saldo correto.
NF incorreta
A nota fiscal saiu com erro. A disputa pausa a cobrança até a reemissão — sem constranger o cliente por um erro que foi seu.
Perguntas frequentes
Trate contestações com processo, não improviso
Veja a fila de disputas, o fluxo "já paguei" e a resolução fundamentada na prática.